障害対応がなっていない:鉄道の駅でのプロセス改善提案

今朝の通勤で有楽町線の人身事故。

駅員の障害への対処が全くなっていない。驚いた。

車内でも駅のホームでも護国寺駅で人身事故とのアナウンス。
その内に、和光-池袋、市ヶ谷-新木場での折返し運転になったとのアナウンス。

ダメだとあきらめ改札へ。長い列。振替切符と遅延証明を渡しながら一人ひとりの質問に答えている。これじゃ、時間が掛かる。

切符を渡していたのは、同年代の駅長さん(だと思う)。急いで処理する気はない。誰でも聞くことは同じなのに、一人ひとりの質問に答えている。後ろには長い列で、皆待っているのに。

頭に来て、”一人一人への対応はやめろ。アナウンスで対処しろ”と怒鳴ってしまった。済みません、と恐縮するだけで、同じ作業を継続。ダメだ。単一作業の能力しかないようだ。臨機応変に対応できていない。何千人かに同じ対応をしていたら、時間が掛かってしまう。

可也経験を積んでいるはずの年寄りが、何をしているのか。お客へのサービスを考えて、適切な処理をすべきだ。同年代として情けなくなる・悲しくなる。

適切なアナウンスもしないので、ホームでも何人もの乗客が駅員に聞いている。聞いていることは、皆同じことのはずだ。復旧の見通しと近くへの駅の情報のはずだ。

これはJRでの良く見かける光景です。

改善提案:

1.折返し運転を始めたら、駅では直ぐに、駅に止まっている車両の乗客を別な路線に行くことを薦める。

2.近くの駅の情報をアナウンス。例えば、有楽町方面へは4番出口からでて、左に道なりに20分くらい歩くと飯田橋駅で、総武線にのれます、とか。近くの駅はそんなに多くない。何年も変わらないから、事前に用意しておけば、アナウンスは簡単なはずだ。

3.振替切符、遅延証明は欲しい人にどんどん渡す。ここで問い合わせには対応しない。客を早く外へだす。

4.アナウンスだけでなく、改札外で、拡声器で各方面への案内をする。なるべく出口に近い方面で、その出口から何処へ行けるかをアナウンス。

5.年に何回か同じような事態になるので、大きな模造紙に隣接駅への情報を書いておき、各出口方面に掲示する。

6.振替を決めた時に、直ぐに乗車するために、外から入ってくる人へ、事故で止まっていることを入り口で(改札まで来る前に)黒板などで知らせる。改札での混乱を避けられます。

7.自動改札は通常に使わせること。
  (今日は自動改札を止めて、出入り自由にしていた。
   定期券には入場記録があるので、これを出場記録で消しておかないと、
   次回に使うときに、自動改札でエラーになる。
   こんなことを、今朝の駅員は判っていなかった。確認したのに、大丈夫の一点張り)


今朝の江戸川橋の駅では思わず、仕切ってしまおうかと思ってしまった。

システム屋は常に危機、事故(障害)の連続で、こんなことには慣れ切っている。
IT業界では、このようなリスク対応の為に、プロジェクトマネージメントなどの必要性が叫ばれている。
IT業界だけではないようです。IT業界の方が危機対応能力は高そうです。

年寄りは、経験だけはあるので、このような状況には強いと思っていたが、違うようです。
鉄道などは危機対応は充分だと思ったが、駅などは違うようです。
折返し運転を決めたのは、早かったので、全体を見る体制は出来ているようです。

有楽町線は南北に長く走る便利な路線ですが、その反面、故障・事故で止まることは、年に数回あります。準備して、訓練すれば、簡単に対応できるはずです。

経験を充分に積んだ、中高年が落ち着いて対処できるようになればと願っています。


夕刊で、護国寺駅の女子高生が線路上に立っての自殺だったようです。

護国寺では、何回か自殺だか人身事故があったようです。護国寺というだけあって、寺が多く、墓とかを潰した駅だったりしないのかな。どうも鬼門のようにも思えます。


(追記:2004/12/10)
・昨朝の事故の直後には結構熱くなっていた。飯田橋からJRに乗って、読んでいた本の裏側に、メモを書いた。
・昨日昼休みに、Mixiの日記に書き込み。この時には、少々落ち着いている。
・昨夜、当文章を書き込んだ。
・今朝は、”まあ、常にプロセス改善を考える仕事なので、こんな風に思ったのかな”などと考え始めた。
==>普通はプロセス改善は考えないのだろうか?
[PR]
by maida01 | 2004-12-09 23:21 | 日本が壊れていく
<< Excel レイ・チャールズのクリスマスソング >>