ITは使いよう

clairvoyant1000さんのコンタクトされたいの?を拝見して思い出した、前から書こうと思っていたことです。

どこかのBlogで紹介されていたか忘れたんですが、
Fast CompanyのThis is a Marketing Revolution

Capital One Financial Corp.というクレジットカード会社が非常に伸びているそうです。理由は顧客データ、コールセンターへの電話を分析して、いろいろなアイデアを展開し、結果を分析して、と繰り返しの実験の結果で、売れる商売を見出していくそうです。

コールセンターに電話が掛かって来た瞬間に発信者番号でお客を識別して、過去のデータを分析して、お客が電話を掛けて来た理由を判別するそうです。判別結果で適切な担当者が電話で対応し、ついでにクロスセル、アップセルでお客の欲しがっている商品も適切に進めるそうです。

ITを非常に有効に利用しているようです。日本のパソコン屋さんにも参考にして欲しいですね。多くのパソコン系コールセンターは殆ど電話が繋がりません。何十分も待たせた挙句に、適切なサポートもできていない。

アメリカの電話会社ではお客との接点は、”加入時”、”月々の請求書”、”苦情電話”、”解約時”の4つしかなく、請求書内容・同封物、コールセンターなどには非常に気を使っていると聞きました。

日本でもパソコンメーカーはお客との接点の一番が、苦情電話なはずです。何とか考えるべきではないですかね。クロスセル、アップセルとまでは行かなくとも、次回もその会社のパソコンを買いたいなと思えるようなサービスを提供して欲しいです。

(追記)clairvoyant1000さんがTBしているようなのですが、TB URLを間違えているようなので、こちらからTB

(追記:2004/9/6)
梅田さんのゲストBlogでSotto Voceの村山尚武さんが当FastCompanyのCapital Oneの記事を取り上げています。
http://blog.japan.cnet.com/umeda/archives/001574.html
丁寧に非常に上手く解説されています。
多分、FastCompanyの記事も村山さんのBlogから発見したのだと思います。
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by maida01 | 2004-08-16 13:12 | これからのビジネスとIT
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